Külalislahkus algab sõnadest
Turismiettevõtjad loovad külalislahkust iga päev – sooja vastuvõtu, hea teeninduse ja meeldejäävate elamustega. Külalislahkus algab aga ammu juba enne seda, kui külastaja päriselt kohale jõuab. Esimesed laused kodulehel, sotsiaalmeedias või e-kirjas loovad esmamulje, mis saadab kogu külastuskogemuse vältel. Sama oluline on ka see, kuidas vastad telefonile, kirjutad sõnumi või tervitad inimest kohapeal.
Võta neid soovitusi pigem väikeste tähelepanekute kui rangete reeglitena – kõige olulisem on, et sinu ettevõtte tekstid kõlaksid sinu moodi.
1. Alusta tänulikkusest
See, et külastaja valis kõikide võimaluste hulgast just sinu ettevõtte, ei ole iseenesestmõistetav. Kui annad talle juba esimeste sõnadega märku, et hindad tema otsust, tunneb ta end oodatuna. Sageli piisab selleks ühest lihtsast lausest. Kui külastaja suhtleb kirja teel, võid vastusesse lisada: „Aitäh, et meiega ühendust võtsid!“ Kui ta on juba kohale jõudnud, tervita teda soojalt ja ütle, et sul on hea meel, et ta just sinna otsustas tulla.
2. Ole oma suhtlusstiilis järjepidev
Külastaja puutub sinu ettevõttega kokku mitmes eri kanalis. Kui koduleht on soe ja vahetu, e-kirjad väga ametlikud ning telefonivestlus hoopis teistsugune, võib jääda mulje, nagu oleks tegemist mitme erineva ettevõttega. Püüa hoida oma suhtlusstiil kõigis kanalites sarnane – kõige olulisem on, et külastaja tunneks sinu ettevõtte igal pool ära.
3. Tee oluline info kergesti leitavaks
Ka hästi üles ehitatud tekst on üks viis külalislahkust näidata. Kui on midagi, mis sinu ettevõtet teistest eristab, ütle see kohe välja. Hea võõrustaja ei lase külastajal olulist infot taga otsida ning sama põhimõte kehtib ka tekstides. Lühikesed lõigud, selged vahepealkirjad ja hästi esile toodud oluline info aitavad inimestel kiiresti vastused leida.
Kui märkad, et inimesed küsivad ikka ja jälle samu küsimusi, näiteks kohalejõudmise või parkimise kohta, tasub needsamad vastused juba ette kodulehele või sotsiaalmeediasse kirja panna. See säästab aega nii huvilisel kui ka sinul.
4. Loo ettekujutus sellest, mis külastajat ees ootab
Külastajal kujuneb sinu sõnade põhjal juba enne kohalejõudmist ettekujutus sellest, milline kogemus teda ees ootab. Konkreetsete kirjeldustega saad seda ettekujutust suunata ja kujundada.
Selle asemel, et kirjutada üldiselt, et pakute erinevaid vaba aja veetmise võimalusi, võid öelda, et teie juures saab rentida kanuud, sõita SUP-lauaga või minna giidiga rabamatkale. Samamoodi mõjub lause „Naudi hommikukohvi terrassil, kust avaneb kaunis vaade järvele“ palju elavamalt kui lihtsalt tõdemus, et asute looduse keskel. Restoran võib samal moel kutsuda külastajaid nautima hooajalisi maitseid, mitte lihtsalt menüüd tutvustada. Fakt jääb alles, kuid sellele lisandub killuke elamusest.
5. Sõnasta võimalusel positiivse nurga alt
Sageli saab sama mõtte edasi anda mitmel viisil. Võimalusel tasub keskenduda sellele, mida külastaja saab teha, mis on olemas ja mis on lubatud, mitte sellele, mis on keelatud või puudu. Näiteks mõjub lause „Parkida saab maja kõrval asuvas parklas“ palju sõbralikumalt kui „Mitte parkida aladel, kus puudub vastav märgistus“. Vajalik info jääb samaks, kuid toon on külalislahkem.
6. Kirjuta nii, nagu sa päriselt räägid
Külastaja ei oota ametlikku dokumenti, vaid sõbralikku suhtlust. Lihtsas ja loomulikus keeles kirjutatud tekstist on kergem aru saada. Kui mõni lause tundub kirjutades keeruline, loe see endale kõva häälega ette. Kui see ei kõla loomulikult, tasub proovida lihtsamat sõnastust. Näiteks on „Palun broneeri külastus ette“ palju vahetum ja soojem kui „Teenuse kasutamiseks palume eelnevalt teostada broneering“.
7. Vaata suuremat pilti
Enamasti ei tulda külastama ainult üht ettevõtet, vaid avastama tervet piirkonda. Seepärast tasub aidata külastajal mõista, kuidas sinu ettevõte sellesse tervikusse sobitub. Millised põnevad paigad jäävad lähedusse? Kas samal ajal toimub mõni festival või laat? Kus võiks enne või pärast sinu juurde tulekut veel aega veeta?
Kui piirkonnas toimub mõni suurem sündmus, tasub ka seda oma suhtluses ja turunduses ära kasutada. Anna sündmuse külastajatele teada, et oled samuti olemas – jaga soovitusi, kutsu läbi astuma või mõtle, kuidas saaksid oma teenusega sellele sündmusele väärtust lisada. Sellised soovitused on samuti osa külalislahkusest, sest need aitavad luua terviklikuma ja meeldejäävama külastuskogemuse.
Kindlasti leidsid siit soovitusi, mida juba praegu oma ettevõttes kasutad. Loodetavasti leidus nende seas ka mõni uus mõte või hea meeldetuletus, mis aitab sul kodulehte, sotsiaalmeediakanaleid ja külastajatega suhtlust värske pilguga üle vaadata. Kui võimalik, lase olulisemad tekstid ka mõnel tuttaval üle lugeda. Värske pilk märkab sageli kohti, mis autoril endal kahe silma vahele jäävad.
Sageli ei olegi vaja suuri muudatusi. Mõni täpsustus, selgem sõnastus või soojem lause võib olla kõik, mida vaja, et potentsiaalne külastaja tunneks end oodatuna.